사용자 인터뷰를 진행하는 방법

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사용자 인터뷰를 진행하는 방법

들어가기에 앞서

안녕하세요, 플러스엑스 UX팀의 최동빈(Dongbeen), 최윤의(Yunnie)입니다. 플엑 익힘책_UX Team 편에서도 언급되었다시피, 플러스엑스 UX팀은 지원자에 한해 매주 화요일 저녁에 모여 UX 스터디를 진행하고 있습니다. UX 스터디는 이론적인 방법론 공부와 함께 업무를 하면서 얻은 인사이트와 경험을 공유하는 방식으로 진행되고 있습니다. 그리고 올해 2~3월에 진행된 UX Lab의 첫 스터디 주제는 인터뷰였습니다. 이번 글에서는 지난주에 발행된 ‘사용자 인터뷰 준비하기’에 이은 ‘플러스엑스 UX팀이 사용자 인터뷰를 진행하는 방식’에 대해 공유합니다.

매주 진행되는 UX 스터디
매주 진행되는 UX 스터디

Index

1화. 인터뷰 계획 및 멤버 구성하기
2화. 인터뷰 유의사항
3화. 인터뷰 진행하기
4화. 마무리하기
5화. 인터뷰 내용 정리하기
6화. 인터뷰를 마치고

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1화. 인터뷰 계획 및 맴버 구성하기

인터뷰 스케줄을 계획할 때, 가급적 하루에 3팀 이내로 인터뷰를 잡는 것이 좋습니다. 질문자의 집중력이 떨어지고 일정에 차질을 주어서 양질의 결과를 도출하기 어렵기 때문입니다. 또한, 인터뷰 방식에 대한 검토가 필요합니다. 과업이 복잡하거나 특정 플로우를 경험하는 게 주요 포인트인 서비스의 경우, 이용 습관 및 패턴 관찰이 필요할 수 있기 때문에 대면 인터뷰를 하는 편이 낫습니다. 하지만 유저의 유니크한 성향이 서비스 이용에 영향을 끼치는 경우엔 대면하는 것보다 전화 인터뷰를 진행하여 대면에 대한 부담을 줄이는 편이 솔직한 대답을 이끌어내기 유리합니다.

사용자 인터뷰지 작성과 섭외 및 인터뷰 스케쥴링이 완료됐다면, 인터뷰를 진행할 차례입니다. 클라이언트 인터뷰를 진행할 때는 보통 고객사에 방문하여 인터뷰를 진행하지만, 사용자 인터뷰는 플러스엑스 사무실 또는 제3의 공간에서 진행합니다. 인터뷰어(Interviewer)로는 프로젝트를 맡은 PM과 프로젝트에 참여 중인 각 팀의 디자이너 한두 명이 참여합니다. 만약 개발까지 의뢰를 받은 경우엔 개발자도 참여하여 각 팀의 관점에서 인터뷰 대상자로부터 궁금한 점과 알고 싶은 부분을 질의합니다. 인터뷰 멤버가 정해지면 ‘진행자’와 ‘기록자’ 역할을 정해야 하며, 진행자는 인터뷰를 메인으로 진행하는 사람으로서 유동적으로 질의응답을 진행하고 기록자는 내용을 상세하게 기록하여 추후 인터뷰를 정리하고 분석할 때 정보가 누락되지 않도록 합니다.

인터뷰 타임테이블 예시
인터뷰 타임테이블 예시

인터뷰 시간은 보통 1시간 내외로 진행되지만, 진행 상황에 따라 달라지는 경우가 간혹 있습니다. 하루에 인터뷰가 2개 이상 잡혀있다면, 그 사이에 15~20분 정도의 쉬는 시간을 두는 것이 좋습니다. 이 쉬는 시간은 인터뷰 진행자들이 잠시 휴식을 취하는 시간으로 활용하고자 하는 이유도 있지만, 드물게 인터뷰 시간이 길어지는 경우 다음 인터뷰에 지장이 가지 않도록 하기 위함이기도 합니다. 휴식이 가장 중요하지만, 쉬는 시간을 가장 잘 활용하는 차순위 방안으로 방금 끝난 인터뷰에 대한 Wrap-up을 추천합니다. 한 인터뷰가 끝나고 다음 인터뷰를 준비하는 시간에 이전에 진행된 인터뷰에 대한 내용 점검 및 피드백이 이루어져야 그다음 인터뷰에서 더 나은 결과를 얻을 수 있기 때문입니다.

만약, 인터뷰를 2일 이상 연속으로 진행하는 경우, 하루에 4팀 이상의 인터뷰 스케쥴링은 하지 않는 것을 추천합니다. 최근에 진행했던 프로젝트에서 5일 동안 34명의 사용자 그룹 인터뷰를 진행한 적이 있었는데(임직원까지 포함하면 38명), 하루에 3팀을 넘어서는 순간부터 집중력과 적극성이 현저히 줄어들었습니다. 그리고 이는 악순환의 반복으로 이어졌는데, 템포가 느려지면서 인터뷰 시간이 길어지게 되었고, 인터뷰가 끝나고 진행했던 점검은 시간에 쫓겨 하루에 잡힌 모든 인터뷰가 끝나고 나서야 점검을 시작할 수 있게 되었습니다. 여러 개의 인터뷰 내용을 한 번에 점검하고자 하면, 여러 인터뷰에 대한 기억이 꼬이는 사례도 적지 않게 있었으며, 인터뷰 내용을 다 기록을 했었더라도 방대한 스크립트를 되짚는 데 시간이 배로 들었습니다. 또한, 점검을 마친 후 당일 인터뷰에서 발견된 문제점들을 토대로 다음 날 인터뷰를 디벨롭해야 하는 시간도 지체되어서 다음 날 컨디션에도 악영향을 주기도 했습니다.

Yunnie

“2일 이상 인터뷰를 진행하는 것으로 인터뷰를 계획한다면, 인터뷰의 마지막 날에 빈 시간을 만들어 놓는 것이 좋습니다. 먼저 진행된 인터뷰에서 인상 깊은 인사이트가 나왔거나 해당 인터뷰 대상자에게 더 궁금한 것이 생겼을 경우 이 시간을 활용하여 추가적인 인터뷰를 진행할 수 있기 때문입니다.”

 

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2화. 인터뷰 유의사항

저희의 경험을 바탕으로 인터뷰를 진행하는 데에 있어서 유의해야 할 몇 가지 사항들을 공유합니다.

1) 녹취 안내하기

모든 인터뷰는 시작하기에 앞서 인터뷰 대상자들로부터 녹취에 대한 동의를 얻고 인터뷰 전 과정에 대한 녹취를 진행해야 합니다. 녹취를 해야 하는 이유는 인터뷰 진행에 있어서 놓치는 부분이 생기지 않도록 하기 위함이며, 나중에 인터뷰 정리본을 볼 때 상황이 잘 기억나지 않는 경우 도움이 되기 때문입니다. 녹취에 대한 동의를 얻어야 하는 이유는, 개인정보를 포함하는 부분이 있을 수 있고 진행한 인터뷰 내용의 활용 범위에 대한 안내를 하기 위함입니다. 따라서, 인터뷰 시작 전에 반드시 녹취를 하는 이유와 이용 목적 및 활용 범위에 대해 안내하고 이에 대한 동의를 구해야 합니다.

지금까지 인터뷰에 참여해주셨던 모든 분들이 감사하게도 안내드린 녹취에 동의해 주셨고, 인터뷰 녹취본은 인터뷰를 정리할 때, 프로젝트 방향을 검토할 때, 등 다양한 상황에서 정말 큰 도움이 되었습니다. 다시 한번 인터뷰에 참여해주셨던 분들께 감사 인사를 전하고 싶습니다.

안내해야 하는 사항

– 녹취를 하는 이유
– 녹취된 인터뷰 내용 이용 목적 및 활용 범위

e.g. 안내한 내용 샘플

‘이 인터뷰 자리는 더 나은 서비스 경험 제공하기에 앞서, 실제 이 서비스를 사용하는 분들의 의견을 수렴하기 위해 마련되었습니다. 내어주신 귀중한 시간 동안 저희가 청취한 의견을 놓치지 않고 서비스에 적극 반영하기 위해 이 인터뷰를 녹취하고자 합니다. 녹취된 인터뷰는 앞서 말씀드린 용도 외에는 절대 사용되지 않으며, 외부에도 노출되지 않습니다. 녹취 동의 여부는 선택사항이므로 동의하지 않으시는 경우, 편히 말씀 부탁드립니다.’

Dongbeen

“사용자 인터뷰를 진행하면서 녹취에 반대하셨던 분들은 없지만, 혹여 반강제적으로 비치지는 않을지 늘 신경 써요. 따라서 인터뷰 대상자분이 녹취에 대한 동의를 하셨더라도 한두 번 정도는 거듭하여 필수 동의가 아님을 안내드리고 희망하는 경우 익명 처리도 가능하다고 말씀드려요. 이때 익명을 요청하시는 분들이 간혹 계셨고, 심리적 부담이 덜 해서 보다 편하게 이야기할 수 있었다는 피드백을 들었던 게 기억에 남아요.”

2) 긍정적인 인상 유지하기

사용자 인터뷰 중에서도 브랜드, 서비스의 직접적 고객인 사용자 인터뷰를 할 때 유의해야 하는 사항이 있습니다. 인터뷰 대상자가 우리의 고객이라는 점을 명심하고 인터뷰를 진행하는 동안 부정적인 인상을 의도하지 않게 보이지 않도록 노력해야 합니다. 그 이유는 인터뷰어는 브랜드 대표자로 인터뷰를 진행하는 것이기 때문에 인터뷰 대상자가 인터뷰 도중 받은 인상을 브랜드에 대한 인상으로 투영시킬 수 있기 때문입니다. 따라서, 연기를 할 필요는 없지만 인터뷰가 끝날 때까지 최대한 긍정적인 인식을 심어주기 위해 노력해야 할 필요는 있습니다.

3) 인터뷰 대상자가 편안하게 말할 수 있는 환경 만들기

인터뷰 대상자로부터 더 많은 정보를 이끌어 내기 위해서는 인터뷰 대상자가 편안하게 느낄 수 있는 환경을 만드는 것이 중요합니다. 최대한 중립적인 공간과 최소한의 인원이 참여하는 것이 좋으며, 현실 여건상 가능하다면 제일 좋은 방법은 인터뷰 대상자가 편한 장소로 찾아가는 것입니다.
최근에 진행한 프로젝트 중 인터뷰 대상자(interviewee)에 비해 인터뷰어(interviewer)가 압도적으로 많았던 경우가 있었는데, 필수 인원을 제외하고는 오디오와 비디오 장치를 연결하여 제3의 공간에서 인터뷰를 함께 청취하는 자리를 마련하여 인터뷰를 진행했었습니다. 이는 인터뷰 대상자가 느낄 압박감을 최소화하기 위함이었습니다. 그럼에도 불구하고, 압박감을 느끼는 인터뷰 대상자가 있었는데, 이후 인터뷰 장소 자체를 사무실에서 외부의 공유 오피스로 옮김으로써 대상자들이 느낄 압박감을 더욱 완화하고자 하였습니다.

Dongbeen

“인터뷰 스케줄 후반부, 공유 오피스에서 진행했던 인터뷰에서 좀 더 풍부한 답변이 도출되었기 때문에 이는 실제로 효과가 있는 것처럼 보였지만 인터뷰가 진행되면서 질문이 디벨롭되었고 노하우가 쌓였을 수도 있었다는 부분을 간과할 수 없기 때문에, 다음에 기회가 된다면 비교할 수 있는 자리를 가져보고 싶어요.”

 

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3화. 인터뷰 진행하기

1) 아이스브레이킹 (Ice breaking)

자리에서 일어서서 인터뷰 대상자들을 맞이하고, 인터뷰 장소까지 오는 길은 어땠는지와 같은 가벼운 질문들로 대화를 시작하여 어색할 수 있는 분위기를 환기합니다.

2) 소개하기 (Introduction)

앞의 단계와 자연스럽게 이어지는 단계로 통성명을 하고 인터뷰 진행자 측의 소개를 먼저 진행합니다. 인터뷰 진행을 담당한 사람은 자신에 대한 소개를 하고 진행자로서 참여한 사람들에 대한 소개를 간략하게 합니다. 이 시점에서 위에 언급한 녹취에 대한 안내도 함께 진행합니다. 그다음, 인터뷰 대상자들에게 자기소개를 부탁하고 이후, 인터뷰 질문지를 기반으로 질문을 하나씩 진행해나갑니다.

3) 질의응답하기

인터뷰 대상자들의 자기소개 후, 본격적인 인터뷰를 진행합니다. 인터뷰의 초반에는 간단하게 대답할 수 있는 질문을 하고, 이후에 본질적인 질문을 해야 합니다. 가령 ‘왜’, ‘어떻게’와 같이 대답을 하는데 생각이 필요한 질문들이 초반에 나오게 된다면 인터뷰 대상자는 당황할 수밖에 없기 때문입니다.

이전에 한 프로젝트에서 우리는 인터뷰 대상자들로부터 양질의 정보를 얻어내기 위해 질문을 다각화했으며, 추출된 문항은 20여 개에 달했습니다. 이때 들인 노력의 효율이 낮다는 점을 실제 인터뷰를 진행하면서 느끼게 되었는데, 원인은 준비한 질문지의 순서에 맞춰서 인터뷰를 진행하고자 했던 것에 있었습니다. 상황과 맥락을 고려하지 못하고 정해진대로만 질문을 한 결과, 인터뷰 대상자들이 자연스럽게 말할 수 있는 타이밍이 없어지게 되었고 흐름이 자주 끊겼습니다. 인터뷰 진행자는 질문지에 전적으로 의존하는 태도를 지양하고, 질문지를 인터뷰 맥락을 해치지 않고 진행할 수 있는 보조장치이자, 놓치면 안 되는 사항을 확인하는 체크리스트로 활용하여 인터뷰를 자연스럽게 이끌어 나가야 합니다.

또한, 우리는 질문이 한 번 이상 꼬리를 물게 되면 ‘왜’ 그렇게 답변을 했는지 어느 정도 공감될 때까지 질문하고 경청했습니다. 질문과 대답을 주고받는 과정에서 흥미로운 답변을 받게 되면 이에 대한 부가 설명을 요청하거나 추가 질문을 덧붙이거나 때로는 답변에 따라 다음 질문 구성을 다르게 진행하기도 합니다. 이는 결과적으로, 이상을 꿈꿨던 인터뷰 질문지의 맹점을 보완할 수 있었고 각 인터뷰 대상자마다 조금씩 다른 방향의 내용으로 구성이 되어 더 다양한 관점의 인사이트를 얻어낼 수 있었습니다.

추가로, 인터뷰를 할 때 사용자가 서비스를 이용하여 목표를 달성하는 관찰이 병행되면 이는 사용자를 이해하는 데 큰 도움이 되며, 실제로 효과적입니다. 그 이유는 사용자가 한 행동에 대해 즉각적으로 질의응답을 할 수 있으며, 부가적인 설명 또한 요청할 수 있어 더 의미 있고 자세한 인사이트를 얻어낼 수 있기 때문입니다. 사용자의 행동을 녹화하게 되면 추후 인터뷰를 정리할 때에 현장에서 놓친 부분을 확인할 수도 있고 현장에서 얻은 정보를 기록하기에도 용이해지며, 추후에 인터뷰 현장에 없었던 팀원들을 설득하기에도 효과적입니다. 물론, 영상이나 사진을 촬영할 때에는 사용자의 허가를 사전에 받아야 합니다.

최근에 진행했던 한 프로젝트에서는 특정 기능의 사용성에 대한 사용자의 진솔한 의견을 필요로 했습니다. 따라서, 저희는 사용자들에게 양해를 구하고 유사 서비스를 체험해 볼 것을 요청했고, 관찰을 통해 앞으로 설계하게 될 서비스가 어떤 방식으로 이용될지 모습을 가늠해 볼 수 있었습니다. 이를 통해 진입장벽, 기능 선호도, 그리고 보완이 필요한 부분 등에 대한 상세한 피드백을 얻을 수 있었으며 프로젝트의 디테일한 부분을 챙길 수 있었습니다.

Dongbeen

“질문을 다각화하는 것은 당연히 필요하지만, 준비한 질문에만 의존하지 말고 대화의 맥락을 이어가야 해요.”

Plus X Method.

4) 비유하여 질문하기

보통 우리는 인터뷰 대상자들에게 궁금한 점을 직접적으로 묻기도 하지만, 때로는 다른 방법을 선택해야 할 때가 있습니다. 너무 직접적으로 얻고자 하는 바를 묻는 질문은 인터뷰 대상자로부터 뻔하게 예상했던 대답을 받아보게 할 수도 있고, 적절한 예시나 비유 없이 구성된 질문은 인터뷰 대상자가 질문을 이해하고 고민하는데 많은 시간을 쏟게 만들 수도 있기 때문입니다.

이러한 부분을 보완하기 위해 우리는 매 인터뷰마다 항상 이 질문을 합니다.

“만약 이 브랜드, 서비스가 사람이라면, 그 사람은 어떤 성향의 사람일 것 같나요? 유명인에 빗대거나 패션, 외모, 성격 등을 묘사해 주셔도 좋습니다.”

‘이 브랜드에 대해서 어떻게 생각하시나요? (타입 1)’라고 질문하는 것과 ‘만약 이 브랜드가 사람이라면, 그 사람은 어떤 성향의 사람일 것 같나요? (타입 2)’라는 질문은 브랜드에 대한 인식을 알아보고자 하는 같은 의도를 가지고 있습니다. 하지만 각각의 질문으로부터 전혀 다른 내용의 대답을 받아볼 수 있었습니다. 타입 1 질문을 통해서는 예상할 수 있었던 답변의 범위를 크게 벗어나지 않았던 반면에 타입 2 질문을 통해서는 이 브랜드가 사람들에게 어떻게 인식이 되고 있는지, 어떤 이미지로 각인이 되어있는지를 알 수 있는 구체적인 답변을 받아 볼 수 있었습니다.

비유를 사용한 질문을 인터뷰 대상자들에게 던져보았을 때 우리가 예상하지 못했던 반응을 볼 수도 있었습니다. 정보를 알아내고자 하는 목적의 질문과 정보를 알려주는 형식의 답변을 주고받다가 ‘자, 한번 상상해봅시다.’를 시작으로 두 번째 질문을 던졌을 때 대다수의 인터뷰 대상자들의 반응은 웃음과 함께 ‘오! 그거 참 흥미로운 질문이네요.’라는 반응을 보이며 여러 재미있는 답변들을 내놓았습니다. 이처럼 비유형 질문을 사용하게 되면, 질문을 통해서 얻어내고자 하는 바에 대한 새로운 관점의 답변을 받아볼 수 있습니다. 또한, 단조로워질 수 있는 인터뷰 흐름에서 분위기를 환기시켜주는 역할도 할 수 있습니다.

물론 이 질문을 통해 항상 새로운 관점의 답변을 얻을 수 있는 것은 아닙니다. 그 이유는 브랜드나 서비스를 사람에 비유하는 것 자체를 어려워하는 경우가 많기 때문입니다. 여기서 새삼 다시 깨닫게 된 점은 ‘사용자는 이용하는 브랜드나 서비스에 대해 그다지 생각하지 않는다.’는 것입니다. 따라서 저희는 공간에 비유하여 다시 물어보기도 하며, 그래도 어려워하는 경우에는 사물이나 형용사 등, 떠오르는 생각에 대해 자유롭게 이야기해 주시기를 요청합니다. 각자가 비유하는 소재나 방법은 다르지만, 이를 취합하여 분석하면 공통적으로 도출되는 지점이 나타난다는 점에서 저희가 시도하고 있는 ‘비유하여 질문하는 툴’은 꽤나 흥미롭다고 생각됩니다.

 

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4화. 인터뷰 마무리하기

질문지의 모든 질문 내용을 마쳤거나, 인터뷰 대상자와 약속된 시간이 다 된 경우 인터뷰 진행자는 인터뷰를 마무리할 준비를 해야 합니다. 여기서, 인터뷰를 완전히 마무리를 하기 전에 함께 인터뷰에 참여한 팀원들에게 마지막으로 묻고 싶은 질문이 있는지 확인해야 하며, 모든 질의응답 시간이 끝나게 되면 ‘인터뷰에서 답변해 주신 말씀이 앞으로 저희가 프로젝트를 진행하는 데에 있어서 큰 도움이 될 것 같습니다.’ 와 같이 감사를 표하는 마무리 멘트로 인터뷰의 종료를 알립니다.

다음으로는, 인터뷰에 대한 답례품이 있는 경우 이를 안내하고 사진 촬영이 필요한 경우 동의를 구합니다. 사진 촬영은 인터뷰를 시작하는 시점보다는 인터뷰를 마무리하는 시점에 요청하는 것이 좋습니다. 그 이유는, 아무래도 함께 대화를 나누었기 때문에 어색한 분위기가 다소 유연해지기 때문입니다. 사진 촬영 요청 시에도 촬영한 사진의 내부 용도 이외 외부로 유출되지 않을 것이라는 것을 인터뷰 대상자들에게 안내해야 합니다.

 

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5화. 인터뷰 내용 정리하기

인터뷰를 마치고 나서 다음 인터뷰 시작 시간까지 인터뷰 참여자들은 이전 인터뷰에 대한 개인적인 의견을 공유합니다. 이는 인터뷰가 끝나자마자 하는 게 맞지만 현실적으로 다음 인터뷰까지 시간이 남는 경우가 드물기 때문에, 해당 일의 인터뷰 일정이 종료된 후 논의하는 자리를 갖습니다. 이때 우리는 이전에 진행된 인터뷰를 통해 각자의 관점에서 어떤 점이 인상 깊었는지, 어떤 내용들이 프로젝트에 도움이 될지 등 의견을 자유롭게 공유합니다. 그리고 이를 바탕으로 어떤 질문을 좀 더 중요하게 다루어야 할지, 어떤 질문을 제외해도 괜찮을지 등 다음 인터뷰에 대한 계획을 의논하고 디벨롭하여 프로젝트에 대한 인사이트를 얻기 위해 깊이 고민합니다.

모든 인터뷰가 종료되면, 누구나 쉽게 인터뷰 내용을 파악할 수 있도록 정리가 필요합니다. 이는 뒤늦게 프로젝트에 투입되더라도 빠르게 내용과 흐름을 파악할 수 있게 하기 위함이며, 인터뷰 대상자마다 앞서 제시한 질문 기준으로 정리하면 한눈에 파악하기에 용이해집니다.

인터뷰 후에는 멘탈모델을 구축하거나 퍼소나를 도출합니다. 그리고 인터뷰의 내용은 이러한 방법론을 사용할 수 있는 기반이 됩니다. 각각의 방법론은 인터뷰를 정리해야하는 방식이 조금씩 다릅니다.

1) 멘탈모델을 구축하기 위한 인터뷰 정리

필요한 데이터: 인지공간, 행동기둥, 행동, 단위행동

합니다. 그리고 행동기둥들은 또다시 인지공간에 따라 분류합니다. 인터뷰를 이렇게 행동에 따라 분류할 때는 어떤 사용자 그룹으로부터 도출된 행동인지, 인터뷰 대상자 실제로 말한 어떤 인용구에서 도출된 행동인지를 명시하는 것이 좋습니다. 인터뷰 내용에서 행동을 도출하는 것에는 분류하는 사람의 관점과 생각이 반영되어 실제 인터뷰 대상자가 말한 의미가 변질될 수 있기 때문에 출처를 명확하게 표기해 놓는 것이 좋습니다.

인터뷰 질문을 기준으로 대상자별 내용을 정리

멘탈모델을 위해 인터뷰를 정리할때는 엑셀을 활용하는 것이 좋습니다. 멘탈모델 내에 포함되지 않는 정보들 (출처 사용자 그룹, 관련 인용구 등)을 숨김처리하여 필요할때에만 확인하고, 분류 시에는 히든시켜 놓을 수 있기 때문입니다.

2) 퍼소나를 도출하기 위한 인터뷰 정리

필요한 데이터: 서비스 이용 행태, 인터뷰 키워드, 유저 세그먼트, 인사이트

Step 1. 인터뷰 질문을 기준으로 대상자별 내용을 정리합니다.

인터뷰 질문을 기준으로 대상자별 내용을 정리

 

Step 2. 정리된 인터뷰 내용에서 발견되는 유저의 서비스 이용 행태를 중심으로 내용을 키워드화 합니다.

인터뷰 질문을 기준으로 대상자별 내용을 정리

 

Step 3. 핵심적인 서비스 이용 행태를 도출하고 이를 중심으로 나머지 이용 행태를 리스트업합니다. 여기서 핵심 이용 행태는 서비스가 이끌어 내고자 하는 이용자의 궁극적 행동을 의미합니다. 이용자의 궁극적인 행동은 커머스의 경우엔 ‘구매’, 콘텐츠 플랫폼의 경우엔 ‘감상’을 예로 들 수 있습니다.

핵심적인 서비스 이용 행태를 도출하고 이를 중심으로 나머지 이용 행태를 리스트업

 

Step 4. 공통적인 이용 행태를 보이는 대상자들을 그루핑하여 유저 세그먼트를 나눕니다.

공통적인 이용 행태를 보이는 대상자들을 그루핑하여 유저 세그먼트를 나눕니다

 

Step 5. 그룹별 인사이트를 추출합니다.

그룹별 인사이트를 추출

 

Step 6. 지금까지 정리된 내용을 바탕으로 그룹별 연상되는 퍼소나의 데모그래픽과 바이오그래피를 아이데이션하고 구체화합니다.

지금까지 정리된 내용을 바탕으로 그룹별 연상되는 퍼소나의 데모그래픽과 바이오그래피를 아이데이션하고 구체화

 

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6화. 마무리하며

저희는 어떤 유형의 사람들이 이 브랜드 및 서비스를 선호하는지 파악하기 위해 인터뷰를 진행합니다. 자세하게 말씀드리자면, 브랜드 및 서비스와 관계된 모든 이해관계자의 생각을 직접 묻고 듣는 것을 통해 각자의 입장에서 어떤 니즈와 페인포인트가 있는지, 어떤 행동 패턴과 관계적 특징을 가지고 있는지를 파악하는 데 목적을 둡니다. 따라서, 인터뷰는 프로젝트 목적을 달성하기 위한 방향을 잡는 데 가장 중요한 역할을 합니다.

인터뷰를 진행하는 것은 쉬우면서도 어렵습니다. 따라서 의미 있는 데이터를 얻어낼 수 있는 인터뷰는 많은 공부와 노력이 필요하며, 인터뷰 대상자와 프로젝트의 성격에 맞는 인터뷰 방식을 매번 고민해야 합니다. 정해진 정답은 없지만, 정리한 저희의 인터뷰 방법이 여러분에게 도움이 될 수 있기를 바라며 이 글을 마무리하고자 합니다.

 

참고문헌
About face 4 인터랙션 디자인의 본질
꼭 필요한 만큼의 리서치
사용자 인터뷰
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공동저자
최동빈(Dongbeen) cdv@plus-ex.com
*작성자의 개인 브런치에서 더 많은 글을 확인할 수 있습니다.

최윤의(Yunnie) yuneuichoi@plus-ex.com
*작성자의 개인 브런치에서 더 많은 글을 확인할 수 있습니다.


 

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